CRM per piccole imprese: cos'è, quando serve e da dove partire

Il portafoglio clienti di chi lavora da solo sta quasi sempre in tre posti: la rubrica del telefono, le chat di WhatsApp, un quaderno vicino alla cassa. Nessuno dei tre parla con gli altri, e la cosa che li tiene insieme è la memoria del titolare.

Funziona finché i clienti sono trenta. A cento inizia a scricchiolare: non ricordi più chi ti aveva chiesto un preventivo a maggio, e quando cambi telefono scopri quanti numeri non erano salvati.

Cosa vuol dire CRM, tolto il gergo

CRM sta per gestione dei rapporti con i clienti, ed è una sigla che spaventa più del necessario. Nella pratica è un posto solo dove sta scritto chi sono i tuoi clienti, cosa gli hai fatto, quando, e cosa avevi promesso di richiamare.

Le aziende grandi ci mettono dentro previsioni di vendita e reparti interi. A un'attività di due persone servono quattro colonne: nome, contatto, cosa gli ho fatto e quando, cosa devo ricordarmi.

I tre segnali che sei oltre la soglia

Se ne riconosci due su tre, il problema non è comprare uno strumento. È che le informazioni sui clienti non hanno una casa, e finché non ce l'hanno nessun software le sistema da solo.

• Hai perso un lavoro perché ti eri dimenticato di richiamare qualcuno.
• Ti serve un numero e devi cercarlo in tre posti prima di trovarlo.
• Quando arriva una richiesta non sai dire se quella persona era già stata da te.

Cosa si fa questa settimana senza spendere

Questo regge fino a due o trecento clienti. Il passaggio a uno strumento vero ha senso quando il foglio inizia a rompersi, e si rompe per un motivo preciso: più persone che scrivono sullo stesso file.

1. 1Apri un foglio con quattro colonne: nome, contatto, ultimo lavoro con la data, cosa ricordare.
2. 2Riempilo con i clienti degli ultimi sei mesi. Sono meno di quanti pensi e ci vuole un'ora.
3. 3Da domani, ogni cliente nuovo entra lì prima di finire in rubrica.
4. 4Una volta a settimana, dieci minuti: guarda la colonna «cosa ricordare» e chiama chi va chiamato.

Quando conviene uno strumento vero

Il momento arriva quando le informazioni sui clienti devono essere viste e aggiornate da più di una persona, o quando servono promemoria che partono da soli invece che dalla tua memoria.

Lì il conto va fatto su tre anni, perché quasi tutti gli strumenti sono a canone. Venti euro al mese sono 720 euro in tre anni, cinquanta ne fanno 1.800. La domanda da farsi prima di firmare è cosa succede ai dati il giorno che smetti di pagare: se non escono in un file, stai affittando anche l'archivio dei tuoi clienti.

Il collo di bottiglia vero: la raccolta

Ho misurato 813 siti di attività in sei comuni di Roma nord: 633 non hanno nessun modo semplice per farsi contattare. Nessun modulo, nessun pulsante che apre WhatsApp, a volte nemmeno il numero scritto in chiaro.

Vuol dire che il problema, per la maggioranza, viene prima del CRM: i contatti non arrivano proprio, quindi non c'è niente da gestire. Un sistema di gestione clienti sopra un sito che non raccoglie nessuno è un armadio vuoto ordinato bene.

In che ordine si fanno le cose

• Prima: un modo per farsi contattare che funziona dal telefono in due tocchi.
• Poi: un posto solo dove finiscono i contatti che arrivano.
• Poi: i promemoria, che siano una colonna del foglio o un software.
• Per ultimo, se serve: lo strumento a canone.